Contexte :

Dans le cadre de notre projet, nous recherchons un profil Run Support pour rejoindre une équipe en charge d'une solution omnicommerce (gestion de factures, avoirs, CGV, devis). L'application, qui centralise la facturation d'un grand groupe à l'international, connaît une forte croissance (12,5 M de documents au premier semestre 2026). L'objectif est de décharger les développeurs du support quotidien et de devenir le point d'entrée unique de l'équipe pour la qualification des demandes.

• Type de contrat : Freelance

• Localisation : Upline, Villeneuve-d'Ascq (À distance occasionnel)

• Démarrage : ASAP

• Durée : estimation > 6 mois

Missions :

• Traiter les tickets (SMAX) : qualifier, prioriser, répondre ou router vers le bon niveau

• Assurer le support utilisateur via chat et être le référent de l'équipe auprès des utilisateurs

• Résoudre en autonomie les demandes fonctionnelles (documents manquants, erreurs de génération)

• Suivre les incidents de bout en bout et assurer le monitoring fonctionnel (Datadog)

• Analyser les tickets (récurrence, causes racines) et améliorer les formulaires SMAX

• Alimenter la base de connaissance (runbooks, FAQ, Confluence)

• Former les équipes support périphériques (magasin, finance, pays)

• Contribuer à l'initiative LibreChat / IA (amélioration du MCP, chatbot dédié au run)

Profil recherché :

• Expérience confirmée en run/support applicatif (idéalement facturation, e-commerce ou finance)

• Maîtrise d'un outil ITSM (SMAX ou équivalent) : configuration, SLA, reporting

• Compréhension technique pour lire des logs, dashboards Datadog, événements Kafka, et interroger SQL + Databricks

• Capacité à vulgariser et à former des équipes non techniques

• Appétence pour l'IA appliquée au support (LLM, MCP, chatbots)

• Connaissance de la facturation légale et de l'e-invoicing (un plus)

• Français et anglais courants

Compétences clés :

• Support technico-fonctionnel / Run

• ITSM (SMAX)

• Java / Spring Boot (compréhension)

• PostgreSQL, Kafka, Databricks, Datadog

• IA / Chatbots (LibreChat, MCP)

• Communication et pédagogie